Декабрь 8

Платные услуги для населения в культурно — досуговых учреждениях

Автор: Щёкина Юлия Андреевна, юрист, генеральный директор Московской экспертной службы «Качество и право»

В последнее время в нашей стране наблюдается значительный рост платных услуг. К счастью, законодательная база в этом вопросе сформирована достаточно полно. Существует много нормативных актов, регулирующих оказание платных услуг населению, но конкретно остановиться следует на основных двух – это Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» № от 07.02.1992 N 2300-1 (далее – Закон о ЗПП) и Постановление Правительства от 15 августа 2013 г. № 706 «Об утверждении Правил оказания платных образовательных услуг».
Следует знать, что в Законе о ЗПП существует пять статей об информации, которые необходимо учитывать при оказании услуг. Статьи об информации содержат сведения об исполнителе услуг, режиме работы, ценах, о самой услуге, о необходимых документах исполнителя и т.д.
Если Вы, как исполнитель услуги, не предоставляете своим клиентам надлежащую и достоверную информацию, то законодательством предусмотрена ответственность по ст. 12 Закона о ЗПП. Так согласно п. 1 этой статьи, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить результат работы, услуги, если это возможно по их характеру, исполнителю.
Обратите внимание, что очень часто педагоги хореографических кружков, художественных и театральных студий, музыкальных отделений и т.д. не совсем верно информируют клиентов о времени работы, о том, что нужно приносить на занятия, как именно будет проходить обучение. Здесь правильнее было бы организовать небольшой общий «Уголок потребителя», где будет представлена вся необходимая для клиента информация.
Следующая проблема, с которой сталкиваются КДУ при организации работы по оказанию платных услуг, это неправильное реагирование на жалобы клиентов.
Так, при предъявлении претензий к качеству оказания платных образовательных услуг, необходимо соблюсти следующий алгоритм действий.
Перед оказанием таких услуг нужно:
Заключить Договор в простой письменной форме, который должен содержать следующие сведения:
а) полное наименование и фирменное наименование (при наличии) исполнителя — юридического лица; фамилия, имя, отчество (при наличии), исполнителя — индивидуального предпринимателя;
б) место нахождения или место жительства исполнителя;
в) наименование или фамилия, имя, отчество (при наличии) заказчика, телефон заказчика;
г) место нахождения или место жительства заказчика;
д) фамилия, имя, отчество (при наличии) представителя исполнителя и (или) заказчика, реквизиты документа, удостоверяющего полномочия представителя исполнителя и (или) заказчика;
е) фамилия, имя, отчество (при наличии) обучающегося, его место жительства, телефон (указывается в случае оказания платных образовательных услуг в пользу обучающегося, не являющегося заказчиком по договору);
ж) права, обязанности и ответственность исполнителя, заказчика и обучающегося;
з) полная стоимость образовательных услуг, порядок их оплаты;
и) сведения о лицензии на осуществление образовательной деятельности (наименование лицензирующего органа, номер и дата регистрации лицензии);
к) вид, уровень и (или) направленность образовательной программы (часть образовательной программы определенного уровня, вида и (или) направленности);
л) форма обучения;
м) сроки освоения образовательной программы (продолжительность обучения);
н) вид документа (при наличии), выдаваемого обучающемуся после успешного освоения им соответствующей образовательной программы (части образовательной программы);
о) порядок изменения и расторжения договора;
п) другие необходимые сведения, связанные со спецификой оказываемых платных образовательных услуг.
Договор не может содержать условия, которые ограничивают права лиц, имеющих право на получение образования определенного уровня и направленности и подавших заявление о приеме на обучение (далее — поступающие), и обучающихся или снижают уровень предоставления им гарантий по сравнению с условиями, установленными законодательством Российской Федерации об образовании. Если условия, ограничивающие права поступающих и обучающихся или снижающие уровень предоставления им гарантий, включены в договор, такие условия не подлежат применению. Примерные формы договоров утверждаются федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере образования. ( п. 12, 13 Правил оказания платных образовательных услуг, утв. Постановлением Правительства от 15 августа 2013 г. № 706).
Затем, если клиент считает, что нарушены условия Договора, и ему не оказана качественная услуга, необходимо потребовать с него письменную претензию, в которой он должен указать свои требования к исполнителю услуг.
Такая претензия составляется в двух экземплярах, на экземпляре клиента необходимо указать дату принятия, должность и ФИО того, кто принял. В случае отказа от принятия данной претензии, клиент может направить эти письменные требования Исполнителю услуг по почте заказным письмом.
Теперь поподробнее о требованиях Ваших клиентов. В Законе о ЗПП существует 29 статья – «Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)», в соответствии с п. 1 этой статьей потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) имеет право потребовать одно их следующих условий по своему выбору (обратите внимание, что не все сразу, в одно из):

-безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

-соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

-безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Помните! Многие клиенты предъявляют помимо указанных требований возмещение морального вреда, но данное требование не может быть рассмотрено в претензионном контексте, так как в соответствии со ст. 15 Закона о ЗПП размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Итак, требования и претензии ясны, следующий этап рассмотрение претензии. Сроки рассмотрения данной претензии составляют десять дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона о ЗПП). В случае отказа от удовлетворения требований клиента или затягивания решения конкретного вопроса, потребитель в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона о ЗПП имеет право на неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). При этом сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
В связи с этим, совет – не доводить ситуацию с недовольным клиентом до таких крайностей, которые могут перерасти в судебные тяжбы абсолютно не нужные как Вашему учреждению, так и Вашим работникам. Но если такая ситуация уже произошла, необходимо грамотно проанализировать конкретный случай вместе с юристом и постараться локализовать конфликт на месте или попробовать заключить мировое соглашение, если дело уже дошло до судебного разбирательства. Исключение здесь составляют так называемые «потребители-экстремисты», которые профессионально занимаются сутяжничеством, и урегулировать что-либо с ними не получится. Выявить таких псевдоклиентов часто не представляется возможным, поэтому надо более профессионально подойти к ответу на претензию и к характеру описываемых недостатков.
Недостатки могут быть малозначительными, которые существенно не влияют на качество оказанной услуги, устранимыми, устранение которых технически возможно и экономически целесообразно; значительными, которые существенно влияют на качество услуги и на ее назначение; критическими, при наличии которых оказание услуги оказалось невозможным и недопустимым. Если описанные в Претензии недостатки оказались устранимыми или малозначительными, следует в письменном Ответе предложить недовольному клиенту пути решения данной проблемы и немедленного устранения всех недостатков.
В случае, когда недостатки, выявленные Вашим клиентом, оказались значительными или критическими необходимо выполнить все требования клиента, за исключением компенсации морального вреда, в сроки, определенные законодательством. Также, когда при оказании услуг причинен вред здоровью клиента или его ребенку (например, на хореографическом кружке ребенок сломал ногу), то Вы обязаны возместить этот вред в полном объеме в соответствии со ст. 14 Закона о ЗПП. Обратите внимание, что Ваша организация несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для выполнения работ (оказания услуг), независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет.
По жалобе клиента органы Роспотребнадзора могут проверить Ваш «Уголок потребителя» на соответствие законодательству о защите прав потребителей. Поэтому постарайтесь избежать нарушений, связанных, например, со ст. 16 Закона о ЗПП. Такие нарушения достаточно часты при оказании платных услуг, и связаны они с навязыванием дополнительных услуг или продажей клиенту комбинированных услуг. Например, в художественной студии у Вас может быть рисование и лепка, но это необходимо прописать отдельной строкой, а не вместе – рисование-лепка. Так как не каждый клиент захочет заниматься и рисованием, и лепкой, это уже комбинирование разных видов услуг, а значит нарушение ст. 16 Закона о ЗПП.
Согласно п. 2 ст. 16 Закона о ЗПП запрещается обусловливать приобретение одних работ, услуг обязательным приобретением иных работ, услуг. Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор работ, услуг, возмещаются исполнителем в полном объеме.
Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от Исполнителя возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется Исполнителем в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом.
В заключении мне хотелось бы обратить внимание еще на одну важную статью Закона о ЗПП, которая подразумевает наличие значительного недостатка, это ст. 35 Закона о ЗПП. Изначально под эту статью подпадали только предприятия сферы бытового обслуживания населения, но со временем выяснилось, что спектр охвата различных видов деятельности нормами, предусмотренными именно этой статьей, обширен.
Так в соответствии, с п. 1 ст. 35 Закона о ЗПП если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
Исполнитель обязан:
— предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи);
— представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
На основании п. 2 ст. 35 Закона о ЗПП цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
Действительно причем здесь КДУ спросите Вы, но существует ряд платных услуг, при которых возможно повреждение вещей клиента. Рассмотрим ситуацию при оказании услуг, например, в том же художественном классе. Так при рисовании краска попадает на одежду клиента, соответственно ответственность в данной ситуации лежит на Исполнителе. Исполнитель обязан был письменно предупредить потребителя о том, что при оказании данной услуги необходимо надевать соответствующую одежду или приносить на занятия фартук, в случае, если Вы не предупредили клиента, он вправе потребовать от Вас возмещения двукратной стоимости испорченной вещи.
При этом важно знать, что бремя доказывания стоимости и износа вещи лежит на потребителе. Вам, как Исполнителю, должны предоставить чек и заключение эксперта о том, что данная вещь непригодна к дальнейшему использованию и ее товарный вид утерян. Если чек о стоимости вещи отсутствует, Вы вправе потребовать оценочный отчет о стоимости испорченного изделия.
Это была одна из последних норм Закона о ЗПП, на которой мне хотелось сделать акцент в этой статье, и таким образом, мы плавно перешли к общим выводам.
Помните, что всегда при оказании платных услуг могут возникать сложности, особенно при переходе из бесплатной сферы в возмездную. Для того чтобы такие трудности возникали как можно реже, необходимо внимательно изучить законодательную базу, сделать маркетинговые исследования возникающих проблем при оказании платных образовательных услуг и постараться найти соответствующие кадры, которые помогут Вам провести анализ и систематизацию конкретных задач при оказании таких услуг Вашим клиентам.
В следующем номере мы постараемся рассмотреть актуальные вопросы, связанные с трудовым законодательством РФ.


Метки: , , , ,

http://juristneed.ru/

Опубликовано Декабрь 8, 2016 admin в категории "Uncategorized

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *